在職場行走，很多時候一不小心就會踩到地壘。尤其在對於職場文化還不了解時，摩擦碰撞或是刀光劍影更常常是必經的過程。有時甚至怒火一來，不小心又讓情怳更糟……
在面對鋪天蓋地的情緒時，到底該如何站穩腳步應對呢？讓我們可以藉由三大步驟，幫助你優雅地應對職場中，他人對你的傷害！
【三步驟化解衝突 – 停看應】
在職場中，有時因為種種原因，在對話時很容易產生張力。像是劈頭就突然逼問：「為什麼你報告都還沒交，你到底行不行啊？每次都這樣！」。也許當下的你會一頭霧水，同時可能有一種很生氣的感覺上升，內在滴咕；「發什麼瘋啊，當初也沒有說期限啊？我哪知道你這麼快就需要！」然後感覺空氣一片凍結。而這樣不舒服的張力，很可能常會以不同形式不斷發生。
這時候該怎麼辦呢？當別人如此不客氣，又要如何在當下好好應對呢？
一、停
首先第一部，是「停」。當對方情緒激激動，或是有很直接的表達，我們內在時常會有自動化升起憤怒、生氣、不被受到尊重。這些感覺來臨，往往就會產生「戰」或「逃」的反應。要嘛就是直接杠回去、要嘛就是壓抑下來，飽受委屈與內傷。這時，深呼吸，覺察自己不舒服的情緒，不著急反應，是練習的第一步。
深呼吸，可以重新調節我們的交感神經與副交感神經，幫助我們的情緒恢復平衡。當對方的言語，讓你感到不舒服，我們先練習停下來，避免用應急或自動化的反應回應對方。
停下來的方式有很多，包括深呼吸、喝口水、請對方稍等自己一下下、或是情境允許，可以找個藉口，暫時離開現場，並且告知對方你需要離開的時間，爭取一些你可以安定自己的時間。
像是：「你可以先稍等我五分鐘嗎？我現在手邊還有一些事情在處理，等我處理完我再和你確認報告的事情」。
當你可以在張力的過程中，爭取到短暫的緩衝與喘息空間，就有機會重新決定要如何應對。
二、看
「我怎麼了？」、「對方怎麼了？」、「我要的是什麼？」
當你情緒也比較穩定之後，有三個問題先問問自己。幫助自己重新做覺察。
- 我怎麼了？
- 釐清身分定位
在工作中，你的身分定位為何？有什麼是你該做的？什麼是你不用去承擔的？對方是誰？他這樣對待你是合理的嗎？我們可以將你的視野拉開，看看在系統下你在什麼位置。幫助自己重新觀看局勢。 - 覺察自己的信念
在這對話過程中，是什麼激起了不悅？有什麼信念價值觀正在影響著？
比如說「我應該要讓他感覺我是負責任的！」、「他不應該直接這樣對我大小聲」、「我不能拒絕他的要求，不然我可能會沒工作..」當把這些困住自己的信念覺察出來，才有機會思考可以怎麼做。
「這個應該來自哪裡？」、「不這麼做，最糟會怎樣？可承受嗎？」、「還有其他可能性或資源嗎？」開始慢動作向內覺察，就有機會好好聆聽內在真實的想法！
- 對方怎麼了？
在對話過程中， 他想要什麼？是什麼讓他變成這樣？他是對每個人都這樣頤指氣使，還是只有針對自己？如果我們可以練習穿上對方的鞋，假裝你就是對方，也許就有機會在這個過程多瞭解他一些。
「也許他就只是急了，所以沒注意到自己的用詞」
「他可能沒有意識到他之前沒有說截止時間」
「他要同時收集這麼多人的資料，可能情急之下搞錯了」
當我們有機會穿上對方的鞋，用對方的立場思考，雖然不一定能猜得準他真正所想，然而說不定，我們可以對他的行為有一些不同詮釋的空間。
- 你要的是什麼？
當我們釐清自己的狀態，同時也嘗試理解對方的狀態，這個時候，就要回過頭問問自己，真正想要的是什麼？是想要把這個工作好好做完？想要讓對方知道他誤解了你？想要讓他知道他錯了？還是想盡快讓自己不舒服的情緒處理掉就好？
確定自己想要的結果為何時，就可以思考，現在要回去應對他的時候，你說的話、你的行為可以達到你的目的嗎？如果可以，就放膽的去做吧！如果不行，或許我們就要重新決定，可以怎麼處理眼前的困境！
三、應
如何好好回應，有非常多的方式，分享在實務現場最常運用 YYS（Yes、Yes、Suggest）句型，通常運用此句型，能緩衝對話出現的張力。當我們說的話，能讓先讓對方在心裡產生 YES! 幾次之後，我們提建議，慣性上也會傾向同意。應用如下：
「我知道你現在很焦急」（Yes）
「也非常希望我現在就要生給你報告」（Yes）
「同時，剛剛我確認了一下你給我的工作訊息，上次要我交報告時沒有給我明確的時間，因此我並不知道你現在就需要了。」（Yes）
「你可以和我說，現在最晚什麼時候要給你嗎？或許我可以嘗試看看盡快趕給你？」（Suggest）
當我們善用 YYS 句型時，就有機會好好清楚表達對方的立場，也表達自己的立場，讓溝通的張力可以下降，並恢復到可以溝通的狀態。
在 NLP 神經語言學的基本假設中，有一條是「沒有失敗只有回饋」，如果你發現你的回話方式，只是讓你們的關係張力更大，或許就可以應用「停、看、應」的框架，重新決定處理方向。當你的彈性越大，就越有機會在職場中，優雅應對不舒服的感受。同時打開更多可能性！
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粉絲專頁：許庭韶諮商心理師
